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淘宝小蜜，支付宝我的客服，招商银行我的客服，滴滴出行（还有套壳的 Uber 中国）的客服......
可能是出于人工压力吧，最近发现不少客服都变成了“人工智能”客服，与“客服”的“聊天”其实就是在帮助文档库里面搜索返回结果
这种形式不仅给亟需帮助的人一种接入了真人客服的错觉，实际上（根据个人经历来看）这种形式解决问题的效率低了不是一点两点。客户问了个问题， AI 傻傻听不懂答非所问，召唤人工客服还需要输入特定的口令（美的召唤人工客服需要输入“小天使最美腻”之类的口令，真是恶心），或者连续提问好几遍让系统发现“这个客户可能需要人工服务”。个人觉得这种客服还不如传统的“帮助文档搜索+单独人工客服”来的实在来的方便，需要查找帮助文档的可以通过搜索功能进行精确的搜索，而真正有急事需要人工帮助的人也能第一时间联系上人工客服。
另一方面，看着一个机器用一个真人头像跟我做着十分差劲的“聊天”真的很别扭也很难受。我宁愿多等一会儿让 Apple 的真人客服回答我的问题也不愿意跟冷冰冰的阿某云打交道。
大家怎么看，你们喜欢这种客服方式吗？还是更怀念以前单独的帮助页面+人工客服页面的方式？或者你理想的帮助与客服是怎样的？
P.S.知道这么做很有可能是出于节省人工的考虑，但是还希望了解一下大家作为获取帮助的人的感受与态度。
可能是出于人工压力吧，最近发现不少客服都变成了“人工智能”客服，与“客服”的“聊天”其实就是在帮助文档库里面搜索返回结果
这种形式不仅给亟需帮助的人一种接入了真人客服的错觉，实际上（根据个人经历来看）这种形式解决问题的效率低了不是一点两点。客户问了个问题， AI 傻傻听不懂答非所问，召唤人工客服还需要输入特定的口令（美的召唤人工客服需要输入“小天使最美腻”之类的口令，真是恶心），或者连续提问好几遍让系统发现“这个客户可能需要人工服务”。个人觉得这种客服还不如传统的“帮助文档搜索+单独人工客服”来的实在来的方便，需要查找帮助文档的可以通过搜索功能进行精确的搜索，而真正有急事需要人工帮助的人也能第一时间联系上人工客服。
另一方面，看着一个机器用一个真人头像跟我做着十分差劲的“聊天”真的很别扭也很难受。我宁愿多等一会儿让 Apple 的真人客服回答我的问题也不愿意跟冷冰冰的阿某云打交道。
大家怎么看，你们喜欢这种客服方式吗？还是更怀念以前单独的帮助页面+人工客服页面的方式？或者你理想的帮助与客服是怎样的？
P.S.知道这么做很有可能是出于节省人工的考虑，但是还希望了解一下大家作为获取帮助的人的感受与态度。
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imxieke 2016-12-28 20:21:14 +08:00 via Android
还是真人好 你要是问了个复杂的问题 它也整不明白。
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Quaintjade 2016-12-28 21:08:33 +08:00 via Android
纯粹是节省成本，体验极差，浪费时间。
找客服大多早就翻遍帮助文档了，连人工都找不到帮助文档，指望机器能找到？ 凡是人工客服前要经过机器客服的，一律乱输（电话就默不作声，直到转人工。例如马云家。 |
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onlyhot 2016-12-28 21:10:52 +08:00 via iPhone  4
很多人，非常多的人，根本不管有没有帮助文档，什么事都会直接找客服。
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shiny 2016-12-28 21:16:55 +08:00
技术类，找客服是真的自己解决不了；其他行业就不一定了。
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Tony2ee OP @Quaintjade 有点暴力哈
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roychan 2016-12-28 21:31:15 +08:00
AI 客服只不过是人工客服的一个小小门槛而已，让你排队用的。
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loading 2016-12-28 21:38:31 +08:00 via Android
那叫机器人，不叫 ai ！
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cydysm 2016-12-28 21:49:53 +08:00 via Android
机器人大多都有， jd 和腾讯的个人觉得还不错。其它一个样，解决不了问题
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haitang 2016-12-28 22:05:20 +08:00
感觉没有任何用处，文档自己会搜索，对于最初使用者来说，即使有文档也存在很难解答的疑惑，基本遇到的问题都需要与客服沟通。
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AltairT 2016-12-28 22:14:09 +08:00 via iPhone
最无语有问题找不到人工客服的。不是真的有问题我都懒得找客服，找了客服发现一个没用的机器人挡道，有时还没有明确的转向人工客服的按钮甚是恶心
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ranleng 2016-12-28 22:34:02 +08:00 via Android
小米的人工需要登录。 但我不想注册小米账号。
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KevinChan 2016-12-29 00:02:41 +08:00 via iPad
滴滴电话客服把提示音做成了铃声，让你误以为接通了
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hjc4869 2016-12-29 01:45:28 +08:00 via Android
过滤不看文档的客户挺好的
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lydasia 2016-12-29 01:49:14 +08:00
现在这些哪是 AI ，人工智能，根本就是人工智障，体验极差。
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vicluo96 2016-12-29 02:23:39 +08:00 via Android
RTFM 当然文档写的差的除外
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mawing 2016-12-29 06:41:20 +08:00
最可气的是，我打阿里家（阿里云、支付宝）的电话客服还给我来 AI 客服，叫我先说几句描述下自己的问题，然后说您的问题是不是****，最后选了半天才接到人工客服， 感情您家有钱电话费不当钱。
而且上次打支付宝客服， 一个提现问题转接了三四次，最后等待了半天实在受不了挂机了，通话时长总计 16 分钟。 |
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chanssl 2016-12-29 07:21:23 +08:00 via Android
一般回复人工客服，就会转到人工客服了。马云家小蜜得说三遍她才给你转人工客服
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ys0290 2016-12-29 07:41:35 +08:00 via iPhone
能解决问题就好
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canfoderiskii 2016-12-29 07:46:24 +08:00 via Android
调戏女客服
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debiann 2016-12-29 09:21:11 +08:00 via iPhone
对用户来说，详细的文档和靠谱的真人客服都有才好，有备无患。
对商家来说，很多人就只会依赖客服，非要客服把文档里的话复述一遍。 |
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Deeer 2016-12-29 09:22:11 +08:00
喜欢啊，移动的 AI 客服让她转人工真的转了
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