苹果的售后真的没有更高级别的人能管了吗？

[v2410117]

前文在这 经过上次去直营店，工作人员说帮我升级故障，等待更高级别的工程师回复，说 5 天内会给我个答复，然后坐等，等到第 6 天，依旧没有任何人电话联系我以及任何邮件，然后拨打他们直营店电话，2 天我拨打了 30 个，一次都没有人接听，最过份的是，没人接听，居然还是收费的，2 天打电话都收了我十多块话费。然后拨打官方 400 电话，她们也无法联系到直营店，最终 400 客服在尝试了一天后，成功拨通了直营店电话，直营店说当天给我回电，然而等了一天，没有任何电话，第二天，又拨打 400 客服，客服又帮我联系了一天，直营店也说当天回复，然而，也没有任何电话。直到今天，我打了 12315，下午接到了直营店的来电（不知道是不是 12315 起的作用）。

接到电话后，直营店说，高级别的工程师说建议继续故障排除，我问怎么排除，直营店说就只能给你换个主板试试，注意，这里说的是试试，意思就是他们找不到问题，只能尝试，我回复说，那如果换了主板还是有问题呢，直营店回复说，那就再帮你排查，继续换其他零件再试试。我当时就表示我无法满意这个结果，说这样处理会严重影响我的使用，而且也不一定能够解决我的问题，直营店说，他们只能这样给我解决，别无他法，我说那你帮我提到更高权限的人那里去处理，直营店不回复，说了一句，如果你能同意这个解决方案，我就给你下单主板，你把电脑送来维修，如果你不同意这个解决方案，我就要挂电话了。

？？？？？？？？说实话一直对苹果的售后还是很满意的，今天这个事情着实让我刷新了认知，在网上搜了下，貌似直营店的权限很大，难道就没有人能管住他们吗？

从一开始我抱着让他们检测、维修的心态，到现在，我只想换新机了！

声明一下：我不是不愿意让他们换主板，而是不愿意让他们这样拿我的机器去做尝试，如果能保证换了主板绝对没问题，我都让他们换了，本来一台全新未拆封的机器，用了 1 个多月出现问题，现在要让我换零件，还是尝试性的换，不知道你们是否能接受，我确实没办法接受！

求老铁们给点建议！

[moioooo]

额。。要修的话，肯定是售后要干的活。
但是估计也给不出 100%查出故障+解决故障的承诺呀。

论坛里也这么多 it 、程序员。对于问题，除非是经常碰到的、有把握的才可能做保证，不然的话，还不是用已有的经验去挨个试错。

[nevin47]

12315 直接 APP 上面投诉，会生成工单，然后会分配到能管得到商户的机构下面

这次 618 被东子搞了一波，本来拖了快一周没动静，结果 APP 一投诉，工单受理后第二天立刻问题解决了

[DaZuoo]

因为大多书厂商给的维修 SOP 就是零部件替换，降低运维操作难度，也便于控制维修时间，
那种一眼定位并能精准维修 的老师傅操作 说实话很难在这类新产品序列上碰到，
一个月不到遇到这种事情确实恶心，但目前这情况只能先按照天才吧的操作指引来，
说实话店员也是按章办事，如果真觉得受不了， 按闹分配 也是各家售后降低客诉的处理办法之一，
但这只是在问题实在无解的下下策，合理沟通诉求 降低苹果服务预期 能把问题解决好 便可.

[bunny189]

苹果只有售前服务是真的好

[philipjf]

根据中国针对电脑的的法律，出现故障，如果是售出之日起 7 日内可以要求退款，售出后第 8 日至第 15 日内可以要求换新。
如果首次出现问题在以上区间范围内，且有联系售后的记录的话，可以通过 12315 网站或者手机 APP 要求工商介入，这时候就有更高级别的人管了。
如果是过了 15 天才出的问题，相同问题修了两次没修好才能要求换新，沟通不成功的情况下同样可以要通过 12315 要求工商介入。
以上是国家法律保护的权益。
至于苹果官方承诺的售后，人家就是在不违反法律的情况下拥有最终解释权的，除非你能像郑州特斯拉车主那样去闹。

[marczhao]

歪个楼
说实话，有可能电脑真没问题，我给个建议吧，把所有磁铁 /保护套 /各种各样有磁性的东西拿走，再试试还会不会有问题。
因为 Apple 的开盖感应（霍尔传感器？）奇葩，我就中过招。

[FS1P7dJz]

这问题以前就是直接换新,奈何售后玩坏了

我不是帮苹果说话
实际上所谓"售后被玩坏"终究是苹果自己把控不利,里应外合玩坏的

另外直营店就是这么恶心
没有投诉渠道

[liprais]

[email protected]
往这个邮箱发有奇效

[v2410117]

@moioooo 我能理解你提到的这个说法，但这其中有一个观点我说一下我自己的看法，比如说线上程序遇到了 bug 且无法快速准确解决问题，至少会回滚上一个版本或者打个临时补丁，不可能影响正常版本无法使用，但对于苹果这个做法，就完全是在拿线上版本做测试，还是拿用户来给他们测试问题，他们也没有提到过说给我备用机或者说临时解决方案，就是拖着让你等。

[v2410117]

@nevin47 今天已经给 12315 打电话了，已经显示接受工单了，不知道有没有用

[v2410117]

@DaZuoo 我也能理解店员按规章制度办事，所以我说如果她没有权限解决，就帮我转到更高权限的人那处理，我也没有为难她，谁知道就给我来一句，你不同意她就挂电话的这种操作

[v2410117]

@marczhao 你提到的这个我知道，我也遇到过，所以我能确定周围环境很干净也会发生

[v2410117]

@FS1P7dJz 我知道有黄牛以前专门干这个，所以我也没有一开始就要求换新，想着能解决就行，但是苹果的这个速度以及处理的态度，让我实在觉得受不了

[v2410117]

@philipjf 唉，大公司法律研究的透透的

[v2410117]

@liprais 已发，坐等奇效

[philipjf]

@v2410117 另外，即便是 Apple，只换不修的政策也从来只是都市传说，并没有写在官方的保修政策里。另外又仔细看了你之前帖子的描述，已经属于修了两次仍未修好，可以要求换新的；如果换新之后还有同样问题，那可能就确实是新产品不够成熟了，这种时候可以要求退款的。另外 M1 现阶段 bug 还是挺多的，我的 mini 也经常无法一次点亮屏幕

[v2410117]

@philipjf 我今天问了客服，她说的是一年之内要换三次硬件如果问题依旧，才换新，一年换三次硬件，这质量得有多烂才能换三次

[zdndk598]

国内直营店管不了 tcook 邮箱转到上海都会和你说管不了的

[wjcccc1988]

期待下楼主的后续。

[wxd92]

我手机充电口接触不良,店里员工说只能换主板，推荐以旧换新……

[chotow]

@nevin47 #2 方便简单说下东子的事吗

[LokiSharp]

我一般是预约个客服电话，让他打给我的

[philipjf]

@v2410117 以下是原文
第十三条在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
参考： http://gkml.samr.gov.cn/nsjg/zlfzj/202007/t20200723_320169.html
当然你这个得找你当时购买的商家去主张

[nevin47]

@chotow #21 简单说就是我有天晚上看到购物车里面放的一个大件商品可以用 9 折券和叠加折扣，然后就下单了。结果下单倒是成功了，东子应该是觉得价格下太低，不发货了……（不是薅羊毛的那种 BUG 券，就是下单的时候 APP 自动领的那种，比日常便宜了几千吧）

客服后来打电话，一个劲说现在没货，让我退单，还说补偿几百块的京豆，就这么一来一回跟我磨了一周，把我弄烦了，就 12315 投诉了

投诉之后，第二天就说有货了，然后还是按规则，补偿了几百京豆。。。。

[kappa]

@v2410117 这是法律规定吧，其他电器也一样，我们当年洗衣机就是折腾了三次一直投诉才换的

[hanssx]

Apple 的硬件体质不如以前，越来越差了，我的 se2 毛病不断。

[code4you]

@liprais 尝试发过一次 很期待有回复 结果 。。。 我想多了

[gablic]

额我觉得楼主有点过激了吧。既然说了给你换主板尝试，就让他更换试试呗。间歇性故障这东西真的很难排错，不管怎么，让他给你修好就行。
你可以看下三包法，如果同故障两次都修不好，你可以要求换货（必须全新的）。既然售后这态度，就让他随便试呗，反正浪费的是自己的机会。
另外提醒一定留好证据，故障视频、维修凭证（带日期）、通话记录、短信等。

[v2410117]

@gablic 你好，我过激其实是有原因的，首先，我买这台电脑使用时间不超过 1 个月就发生过问题，只是我没想到会到后面这样影响严重使用，所以我才没有去维修，当又出现了问题去维修，而且是跑了 3 次，每次都无法找到问题，找不到问题还一故的拖延时间，不回复，不接电话，而且客服的态度很不好！
因为大家都是做开发的，在电脑的使用时间上是很长的，因为这个问题，已经导致我长达一个月无法正常使用它进行开发，而且现在给出的所谓的解决方案并不能实质性的解决问题，可能花 10 天半个月换了主板，我使用十天半个月又有问题，然后又花 10 天半个月继续更换零件，我再继续使用，这个试错时间可能会长达 1-2 个月，期间我完全没有办法将电脑用于工作，所以我才不愿意让他们去试错！哪怕退一步来说，他们给我提供一个备用机让我能够用于开发，这台机器让他们拿去维修，验证，我都能接受，但是他们不做，他们就要拿我个人的设备和我个人的时间来配合他们做测试！
所以我现在只能像你说的，保留好证据，继续投诉，让他们更高级别的人来处理这个问题

[gablic]

@v2410117 理解，但很不幸实际情况就是这样的。没有厂商会因为质量问题给你备机、误工费，出了质量问题非直接成本肯定是要自己承担的。能做的是在三包法的范围内合法维权，还有以后不再选择苹果。
最后除了保留证据，强烈建议你看一下三包法哈，如果 1 个月都无法修复也是可以主张退换机的。到时候有理有据，可以 12315 举报（举报不是投诉，投诉不立案）苹果不执行三包法。